Российская индустрия гостеприимства переживает настоящий бум: внутренний туризм бьет рекорды, а государственные инвестиции исчисляются триллионами рублей. 

Однако главная проблема отрасли сегодня – нехватка кадров. Сможет ли искусственный интеллект заменить линейный персонал и почему начинать карьеру нужно с мытья посуды? Эти вопросы в формате экспертной дискуссии для портала Prohotel обсудили ректор Международного Института Дизайна и Сервиса (МИДиС) Максим Усынин и легенда гостиничного бизнеса России, генеральный менеджер отеля Radisson Collection Paradise Resort & Spa Sochi Брайан Глисон.

О правильном старте и ошибке «дипломированных менеджеров»

Максим Усынин (МИДиС): Главная иллюзия современных студентов и их родителей – вера в то, что после четырех лет теории в вузе можно сразу стать менеджером отеля. Это миф. В классической системе выпускник с дипломом все равно вынужден начинать с позиции официанта. В МИДиС мы пошли другим путем: мы даем студентам фундаментальную базу и параллельно отправляем их на стажировки в пятизвездочные отели уже после первого курса. Они зарабатывают деньги, видят бизнес изнутри и возвращаются к нам с реальными управленческими кейсами.

Брайан Глисон (Radisson Collection): Абсолютно согласен. Нельзя просто поставить стены и сразу положить крышу, нужен фундамент. Я сам начал работать в отелях с 14 лет: драил тарелки и столовые приборы. Потом меня поставили поваром на завтраки, затем перевели в ресторанный сервис. Я постепенно становился бар-менеджером, супервайзером. Чтобы стать генеральным менеджером (General Manager), нужно быть как губка: общаться со специалистами инженерных служб, фронт-офиса, службы безопасности и впитывать их опыт. Теория важна, но вы должны понимать, как применить ее на практике. Наработайте свои 10 000 часов, и результат придет.

Искусственный интеллект: угроза или новые возможности?

Максим Усынин (МИДиС): Сейчас мы внедряем в МИДиС новую модель образования - Forward Deployed Education. Ее суть в том, что мы учим студентов дирижировать мультиагентными нейросетями. ИИ не заменяет человека, он становится его «экзоскелетом». Отельер будущего – это специалист, который понимает чувства и психологию гостя, и одновременно может с помощью нейросетей решать задачи целого отдела маркетологов или аналитиков.

Брайан Глисон (Radisson Collection): Гостеприимство – одна из самых безопасных сфер с точки зрения замены людей роботами. ИИ будет давать нам данные, аналитику, ускорять создание отчетов. Он создаст новые удаленные рабочие места: например, revenue-менеджеры или маркетологи смогут работать гибридно. Но ИИ никогда не сможет по-настоящему успокоить недовольного гостя, если у того остыла еда, или организовать большую группу людей на сложном мероприятии. Чат-боты всегда будут в конечном итоге перенаправлять вас к живому человеку.

Бум MICE-индустрии: почему людям скучно

Максим Усынин (МИДиС): Мы видим колоссальный рост спроса на организацию конференций, симпозиумов и форумов – рынок вырос на 30% за последние годы. Отель Radisson Collection в Сочи славится масштабными ивентами, на которых работают многие наши студенты. Именно поэтому МИДиС открывает отдельное направление по подготовке ивент-менеджеров.

Брайан Глисон (Radisson Collection): Это самая быстрорастущая область, и объясняется тренд очень по-ирландски прямолинейно: людям стало скучно. Мы уже везде побывали, все попробовали, мы устали «свайпать» телефоны. Нам нужен дофамин, нам нужны эмоции. Стандартные конференции с переговорной комнатой и кофе-брейком уходят в прошлое. Недавно мы проводили мероприятие на 800 человек: строили сцену над бассейном, делали фаер-шоу и ледовое шоу под звездами. Специалист будущего должен иметь креативное видение и понимать, как технологически воплотить фантазии клиента в реальность.

Где родиться, чтобы стать отельером

Максим Усынин (МИДиС): Когда мы рассказываем абитуриентам из маленьких городков Челябинской области о том, что они могут строить международную карьеру, общаться со знаменитостями и работать на курортах, они часто не верят, потому что никогда не выезжали дальше своего района.

Брайан Глисон (Radisson Collection): Я сам родился в ирландской деревне, где жило всего 920 человек, и я знал там каждого. И это не помешало мне управлять отелями в Австралии, Европе, странах Балтии, а теперь в России. Мой отец когда-то спросил меня, чего я хочу от жизни. Я ответил: «Хочу путешествовать, вкусно есть и всегда иметь работу».

Индустрия гостеприимства дала мне всё это с лихвой. Это не просто работа, а бизнес, построенный на доставке радости. А радость – не мимолетный тренд, она всегда будет нужна людям. 

Поэтому мой главный совет молодым ребятам: будьте «губками», впитывайте знания, не бойтесь начинать с низов и покажите миру, как сильно вы хотите учиться. 

Гостеприимство – это не высшая математика. Это страсть, помноженная на упорство. Выбирайте эту индустрию, и перед вами будут открыты все двери, откуда бы вы ни были родом.